Мы предлагаем техническую поддержку всех своих информационных продуктов. Пользователи решений ITLand могут рассчитывать на то, что мы не оставим их в сложной ситуации наедине с неприятностями. Кроме того, все обращения в службу поддержки фиксируются, обобщаются, и служат затем для системного решения проблем, которые послужила причиной их возникновения.
Общие цели сопровождения информационной системы:- Корректировки под требования изменяющейся внешней среды
- Переработки для поддержки внутрифирменных изменений
- Дополнение в соответствии с изменениями законодательства
Мы помогаем заказчикам решать часть проблем самостоятельно
При постановке на поддержку в компании заказчика организуется методический центр, выполняющий функции первой линии поддержки. Специалисты центра поддержки проходят обучение в нашей компании и обеспечиваются необходимыми регламентами, а также доступом к специализированному программному обеспечению. Если информационная система имеет значительные отличия от типовых конфигураций фирмы "1С", наши специалисты проводят IT-аудит и подготавливают пользовательскую документацию.
Центр методической поддержки в автоматизированной компании регистрирует обращения пользователей и оперативно отвечает на простые вопросы. Обращения, которые выходят за пределы компетенции методического центра, поступают в ITLand, обрабатываются нашими специалистами, а результаты передаются в центр методической поддержки заказчика.
Технология поддержки нашей компании включает в себя следующие процессы:
Под инцидентом понимается любое событие, которое может привести к нарушением в работе информационной системе. Например, основаниями для фиксирования инцидента могут быть запрос пользователя или обнаружение сбоя в работе программного или аппаратного обеспечения.
Основной задачей процесса обработки инцидентов является уменьшение или исключение отрицательного воздействия нарушений в работе информационной системы на работу предприятия. Для выполнения этой задачи производится регистрация и классификация инцидентов, назначение ответственного за исполнение, контроль хода работ по каждому инциденту.
Кроме того, накопление информации об инцидентах позволяет в дальнейшем принимать взвешенное решение об улучшении информационной системы.
2. Управление проблемами
Основная задача этого процесса - анализ и выявление причин возникновения инцидентов. По результатам анализа, предпринимаются упреждающие действия для устранения причины возникновения инцидента (доработка информационной системы, обучение персонала).
- Оперативность реакции на возникающие запросы
- Сокращения количества сбоев за счет устранения причин их возникновения
- Передача знаний об информационной системе от наших специалистов к специалистам заказчика
- Сокращение совокупной стоимости владения информационной системой
Линейка «1С:PM Управление проектами»: часто задаваемые вопросы:
С инструкцией по взаимодействию с отделом технической поддержки ITLand через систему MANTIS (МАНТИС) можно ознакомиться здесь.
Список часто задаваемых вопросов включает в себя ответы на функциональные и организационные вопросы, связанные с использованием решений линейки «1С:PM Управление проектами».