Управление взаимоотношениями с клиентами CRM

Контакт-центр – единое рабочее место для работы со всеми входящими коммуникациями: письмами, сообщениями из мессенджеров, звонками и заказами.

В интерфейсе контакт-центра менеджер видит все запланированные дела, например, на день: заказы, задания на работу, события (входящие звонки и письма), задачи – и может оперативно обрабатывать их.

Также контакт-центр позволяет обмениваться сообщениями с коллегами и планировать работу в календаре.

Для работы в Контакт-центре можно выбрать удобный вариант: список, календарь, канбан, доски.

Контакт-центр в виде списка

При отображении в форме «Список» в левой части контакт-центра располагается блок «Входящее». В блоке отображаются новые письма и сообщения из мессенджеров, пропущенные звонки, заказы, загруженные с сайта и из мобильного приложения.

Контакт-центр в виде календаря

В варианте отображения  «Календарь» можно видеть дела на сегодня, неделю или месяц. В календаре сразу доступны свободные периоды времени и планирование задач на конкретное время с равномерной загрузкой. Удобно синхронизировать календари 1С с внешними календарями Google, iCloud, Yandex, Mail.ru. Это позволяет планировать дела и отслеживать задачи на разных устройствах.

Контакт-центр в виде «Канбан»

В варианте «Канбан» можно планировать выполнение задач и изменять сроки, перемещая их из одной колонки в другую. Контакт-центр в таком виде имеет статусную структуру и удобен для планирования задач и отметки их выполнения.

Контакт-центр в виде досок

Вариант работы «Доски» позволяет распределять задачи на нескольких досках, определять приоритетные задачи. Каждая доска — это представление дел одного календаря в виде колонок. Можно создать доску для нескольких сотрудников. Командная доска помогает планировать задачи для выполнения рабочей группой.

Доски для телемаркетинга

C помощью досок Контакт-центра можно организовывать телемаркетинг: информировать об акциях, новых возможностях, получать обратную связь от клиентов по существующим услугам или продуктам. При проведении телемаркетинга доска поможет сотрудникам быстро обработать клиентскую базу, а руководителю видеть количество опрошенных клиентов и результат обзвона.

Каналы коммуникаций:

• чаты Telegram и группы «ВКонтакте»
• электронная почта: шаблоны писем и массовые рассылки
• телефония и СМС

Чаты Telegram и группы «ВКонтакте»

В программе можно получать сообщения из групп социальной сети «ВКонтакте», каналов и чатов в мессенджере Telegram. Сотрудники могут общаться с клиентами и просматривать историю переписки непосредственно в программе, не переключаясь на другие приложения.

Электронная почта: шаблоны и массовые рассылки

Работая в программе, можно получать, хранить и отправлять электронные письма. Письма можно создавать по шаблону и создавать массовые рассылки. Массовые рассылки позволяют создавать рекламные и информационные макеты и отправлять их группе клиентов по электронной почте или СМС. Для создания массовой рассылки можно воспользоваться уже имеющимися возможностями программы или использовать интеграцию c сервисами рассылок SendPulse и UniSender.

Телефония и СМС

В программе можно подключить IP-телефонию для работы с входящими и исходящими телефонными звонками. Можно выбрать из более чем 60 операторов виртуальных АТС, в том числе Mango Office, Дом.ru Бизнес, АТС Ростелеком, Мегафон, МГТС.

Совершить звонок клиенту можно из карточки клиента или списка клиентов.

В карточке телефонного звонка сохраняется вся информация о совершенном звонке, даже если разговор не состоялся. Если оператор телефонии поддерживает запись телефонных разговоров, ссылка на запись также будет доступна в информации о звонке.

Доступна отправка СМС непосредственно из программы.

Каналы продаж:

• интеграция с сайтом
• веб-витрина mag1c
• мобильное приложение «Кабинет клиента»
• магазин ВКонтакте
• контактные формы

Интеграция с сайтом

• Создание сайта 1C-UMI непосредственно из программы за полчаса.
• Быстрое подключение к существующим сайтам на CMS: 1С-Битрикс, 1C-UMI, InSales, HostCMS, Rugento, Diafan.CMS, Shop-Script, а также сайтами, поддерживающими обмен по стандарту CommerceML.
• Создание единой базы заказов, поступивших с сайта, оформленных в магазине, полученных по телефону или по электронной почте.
• Актуальная информация на сайте о наличии и ценах товаров.
• Удобный обмен информацией между сайтом и учетной системой. Товары и их изображения, цены и остатки выгружаются на сайт автоматически.
• Регулярный автоматический обмен с программой «1С:УНФ» сведет обслуживание сайта к минимуму. Если нужно срочно обновить цены или добавить товар — сделайте обмен вручную.

Веб-витрина mag1c

В несколько кликов из 1С:УНФ можно создать веб-витрину магазина, загрузить товары и цены.

Ссылку на веб-витрину mag1c можно сообщить покупателям в социальных сетях, напечатать на листовках, сделать СМС-рассылку. Покупатели сразу смогут перейти в магазин, выбрать товары и сделать заказ.

Мобильное приложение «Кабинет клиента»

Для начала продаж онлайн и удержания постоянных клиентов есть возможность создать свое мобильное приложение. Покупатели смогут сделать заказ в вашем магазине со своего мобильного устройства. А также оплатить онлайн и выбрать удобный способ доставки.

• Приложение сразу адаптировано под все разрешения, мобильные телефоны, планшеты.
• Каталог товаров, фотографии и цены, корзина покупателя и история заказов.
• В одном приложении всё для покупок онлайн с доставкой или самовывозом.
• Контакты клиентов и заказы из мобильного приложения автоматически передаются в CRM.
• Продолжите работу с заказом в CRM: оформите оплату, доставку, сформируйте отчеты.

Для начала продаж онлайн и удержания постоянных клиентов есть возможность создать свое мобильное приложение. Покупатели смогут сделать заказ в вашем магазине со своего мобильного устройства. А также оплатить онлайн и выбрать удобный способ доставки.

• Приложение сразу адаптировано под все разрешения, мобильные телефоны, планшеты.
• Каталог товаров, фотографии и цены, корзина покупателя и история заказов.
• В одном приложении всё для покупок онлайн с доставкой или самовывозом.
• Контакты клиентов и заказы из мобильного приложения автоматически передаются в CRM.
• Продолжите работу с заказом в CRM: оформите оплату, доставку, сформируйте отчеты.

Магазин ВКонтакте

Создание своего магазина ВКонтакте позволит продавать и продвигать товары через самую популярную социальную сеть рунета.

С помощью магазина можно:

• быстро развернуть интернет-витрину и получать заказы от клиентов
• общаться с клиентами магазина ВКонтакте из программы, не открывая социальные сети
• продвигать товары через сервис «Мультимаркет» — единый кабинет для продаж ВКонтакте и еще на 3 площадках: AliExpress, Юла и Одноклассники

Цены и остатки на торговой площадке автоматически обновляются из программы. При обработке заказов синхронизируются статусы.

Если Магазин ВКонтакте уже создан, можно быстро развернуть бэк-офис магазина в программе. Достаточно передать информацию о товарах и начать управлять товарами непосредственно из программы: заполнять карточки товаров, устанавливать цены и контролировать остатки.

Контактные формы

Контактные формы позволяют получать обратную связь от клиентов быстрее и проще. Создавайте анкеты с простыми и сложными вопросами. Следите за статистикой ответов в режиме реального времени.

С помощью контактных форм можно:

• получить заявку на обратный звонок
• создать форму для записи на услуги
• зарегистрировать участников на мероприятие
• провести опрос или собрать отзывы
• провести тестирование товара
• собрать контакты для рассылок
• сегментировать клиентов

Формы создаются непосредственно в программе. Размещаются на сайте, в социальных сетях, высылаются в мессенджер или по электронной почте. Результаты получаете обратно в программе для анализа и дальнейшей работы.

Отчеты для анализа:

• воронка продаж
• ABC/XYZ-анализ продаж
• анализ лидов и клиентской базы
• анализ эффективности работы менеджеров
• планирование продаж и персональный план менеджеров

Воронка продаж

Воронка продаж покажет, как сделки переходили по этапам, начиная с заявки клиента и заканчивая завершением сделки в виде отгрузки или оплаты, а иногда и написания отзыва. Воронку можно увидеть по заказам, по покупателям и по лидам.

Воронку продаж можно дополнить и информацией по источникам привлечения лидов. Отчет поможет оценить, сколько денег планировалось и реально потрачено, стоимость лида и сравнить планируемую выручку с фактической.

Анализ лидов и клиентской базы

В отчетах можно увидеть динамику развития лидов и клиентской базы и распределение по менеджерам. Диаграммы и графикипозволяют оценить общий размер базы лидов и клиентов, динамику роста и % новых за период, в т. ч. по менеджерам. Информацию о лидах можно анализировать по источникам привлечения, а покупателей разделять на сегменты, например, для дополнительных продаж.

В отчете также можно выбрать период, когда лиды или клиенты будут считаться новыми. Сделайте отбор по тегу, сегменту или ответственному менеджеру. Получите подробную информацию, например, по всем клиентам менеджера.

Оценка о эффективности работы менеджеров

Можно сравнивать менеджеров по выручке, задолженностям, событиям, заказам, динамике продаж, отслеживая плановые и фактические продажи.

В отчете «Анализ работы менеджеров» можно сравнить работу менеджеров по продажам, заказам в работе, дебиторской задолженности клиентов и лидам. По каждому менеджеру можно построить свою воронку продаж и оценить эффективность его работы.

Планирование продаж и персональный план менеджеров

Планируйте продажи в количественном и стоимостном измерении в целом по компании, так по товарам, задавайте свой период и шаг планирования. Для каждого менеджера можно создать индивидуальный план продаж. Контролируйте выполнение плана и анализируйте причины отклонений с помощью отчета «План-фактный анализ продаж».

Общайтесь, участвуйте в обсуждениях, ставьте задачи и напоминания, не выходя из программы. Управляйте загрузкой сотрудников, создавайте задания на работу, отслеживайте календарь. Работайте командой над совместными задачами на досках канбан:

• единое пространство для общения
• задачи и напоминания для планирования работы
• календари сотрудников
• планирование загрузки специалистов
• разделение доступа к базе клиентов

В программе реализован ассистент управления фирмой — Даша.

Даша, как и обычный сотрудник, выполняет поручения в программе. Например, обрабатывает заказы при получении оплаты или отгрузке. При обработке заказа она изменит состояние заказа, напишет об этом в чате документа и сообщит об изменениях менеджеру. Используйте виртуального ассистента Дашу как сотрудника со своим набором задач, настройте обязанности помощника.

Способы доставки:

• курьерские службы
• собственные курьеры
• самовывоз

Заказы из различных каналов продаж: сайт, мобильное приложение, социальные сети или мессенджер получаем в журнал заказов. В разделе доставки заказа покупателя можно увидеть информацию о клиенте, контакты, объем и вес заказа, дату и способ доставки.

Доставка может быть как бесплатная, так и платная. Есть возможность добавить условие, что бесплатная доставка начинается от определенной суммы заказа, например, если заказ больше 1000 руб. Для расчета стоимости доставки используем простые формулы. Стоимость доставки можно включить в плановую калькуляцию заказа и оценить полностью себестоимость заказа.

На каждом этапе работы с доставкой заказа отслеживаем статус: получен, отгружен, оплачен, завершен. Контролируем состояния доставки заказов в отчете по отгрузкам и оплатам.